Descartes Studie: Hohe Unzufriedenheit bei E-Commerce Zustellungen trotz wachsendem Handel

Das Unternehmen bietet On-Demand-Software-as-a-Service-Lösungen für Logistikunternehmen.

Im Vergleich zum Vorjahr haben 39 Prozent der 8.000 Konsumenten aus Europa und Nordamerika mehr online eingekauft. 67 Prozent der Befragten beklagen sich allerdings über Probleme bei der Zustellung. Bei 23 Prozent der Befragten wurde ein Vertrauensverlust in den Zustelldienst hervorgerufen. 19 Prozent verloren das Vertrauen in den Einzelhändler.

So ergriffen 63 Prozent Maßnahmen, die zur Rufschädigung der entsprechenden Lieferdienste und Händler führen könnten. Den Einzelhändler meiden, Empfehlungen an Verwandte oder Bekannte meiden oder seltenere Online-Einkäufe tätigen gehören zu den Reaktionen der Befragten.

„Trotz jährlicher Verbesserungen in verschiedenen Bereichen der Branche zeigt sich im dritten Erhebungsjahr unserer Studie weiterhin eine hohe Unzufriedenheit der Verbraucherinnen und Verbraucher mit den Zustellungen im E-Commerce“, sagt Johannes Panzer, Head of Industry Solutions, E-Commerce bei der Descartes Systems Group.

Die Lieferprobleme sollen ein Hindernis für künftige Online Einkäufe darstellen. 21 Prozent der Befragten gaben an, dass sie negative Erfahrungen mit der Zustellung einer Bestellung gemacht haben. Dies wäre ein Grund weshalb sie in Zukunft weniger online einkaufen würden. Unzuverlässigkeit der Lieferung und die Unzufriedenheit mit dem Lieferprozess sind weitere Gründe.

„Unternehmen sollten diese Reaktionen ernstnehmen. Für eine Optimierung des E-Commerce und um dessen Zukunftsfähigkeit sicherzustellen, ist die Kundenzufriedenheit nach wie vor eine wichtige Kenngröße“, sagt Panzer.

Mittelmäßige Lieferleistungen und inkonsistente Zustellerfahrungen seien lösbare Probleme laut Descartes.

„Es gibt marktbewährte Strategien, Best Practices und Technologielösungen, die Einzelhändler und Lieferdienste in Betracht ziehen können, um kosteneffizient eine optimierte Liefererfahrung zu bieten, die auf die Präferenzen der Verbraucherinnen und Verbraucher zugeschnitten ist“, erklärt er weiter.