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DPD erprobt KI-basierten Chatbot im Service

Den Empfängern von Paketen beim KEP-Dienstleister DPD steht ab sofort ein KI-gesteuerter Chatbot zur Verfügung, um den aktuellen Status von Sendungen zu erfragen.

Kann dem Logistikdienstleister zufolge nicht nur den Sendungsstatus mitteilen, sondern auch Smalltalk: der Chatrobot namens Red. (Foto: DPD)
Kann dem Logistikdienstleister zufolge nicht nur den Sendungsstatus mitteilen, sondern auch Smalltalk: der Chatrobot namens Red. (Foto: DPD)
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Johannes Reichel
(erschienen bei Transport von Anna Barbara Brüggmann)

Der Customer Service von DPD erhält ab sofort KI-gesteuerte Unterstützung. Damit sich Paketempfänger nach dem aktuellen Status ihres Pakets erkundigen können, wurde ein auf Künstlicher Intelligenz basierender Chatbot namens „Red“ eingeführt.

Das Angebot ist Unternehmensangaben zufolge in die Website von DPD Deutschland integriert und kann sowohl per stationärem PC als auch auf mobilen Endgeräten genutzt werden.

„Unser Chatbot Red ist ein zusätzlicher Kanal, über den sich unsere Empfänger schnell und direkt darüber informieren können, wo sich ihr Paket gerade befindet“, erklärt Michael Knaupe, Chief Customer Experience & Communications Officer bei DPD Deutschland.

Geplant sei, das Angebot künftig um weitere Funktionen zu ergänzen, beispielsweise um die Buchung von Änderungs-Optionen. Red registriere mithilfe einer intelligenten Spracherkennung, was der Chatpartner wissen möchte und böte sofort Hilfe an.

„Red ist eine erste Anlaufstelle, die viele Anliegen automatisiert bedienen kann. Dank künstlicher Intelligenz ist Red ein selbstlernendes System, das Tag für Tag automatisch besser wird“, sagt Michael Knaupe.

Der Chatbot wird auf der Website zunächst minimiert angezeigt. Per Klick auf die jeweilige Fläche öffnet sich das Chatfenster und Nutzer können Fragen zum Status eines Pakets stellen, zum Beispiel: „Wo ist mein Paket?“.

Enthält die Frage des Kunde nicht alle nötigen Informationen, wird der Chatbot laut Mitteilung des Anbieters erfragen. Red versorgt den Empfänger dann mit allen nötigen Informationen und sei zudem in der Lage, auch Smalltalk etwa über die Uhrzeit oder das Wetter zu halten.

Kann Red die aktuelle Frage nicht beantworten, liefert der Chatbot automatisch Links oder Kontaktmöglichkeiten, unter denen ein zuständiger Service-Mitarbeiter erreicht werden kann, so DPD.

Bei dem neuen Service handelt es sich um ein optionales Angebot, alle anderen Kontaktmöglichkeiten bestehen nach Angaben des Anbieters auch weiterhin – so zum Beispiel das persönliche Gespräch, die Serviceanfrage auf Facebook oder Twitter oder der Kundenservice auf Zuruf für Sprachassistenzsysteme.

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