E-Commerce: Kunden misstrauen ihren Händlern

Nur 38 Prozent der Kunden sind laut einer aktuellen Studie davon überzeugt, dass Onlinehändler ihre Bestellungen korrekt abwickeln. 

Laut der Global Shopper Studie von Zebra verschmelzen die Kanäle im Einzelhandel immer mehr. (Symbolbild: Robu/Fotolia)
Laut der Global Shopper Studie von Zebra verschmelzen die Kanäle im Einzelhandel immer mehr. (Symbolbild: Robu/Fotolia)
Redaktion (allg.)
(erschienen bei LOGISTIK HEUTE von Sandra Lehmann)

Die 14. Global Shopper-Studie, die jährlich vom Technologieanbieter Zebra Technologies herausgegeben wird, zeigt nach Angaben des Unternehmens, dass Kunden Einzelhändlern weniger vertrauen, als diese denken. Mehr als die Hälfte der befragten Entscheider (55 Prozent) ist Zebra zufolge der Meinung, dass ihre Kunden ihnen voll und ganz bei der Abwicklung von Onlinebestellungen vertrauen. Allerdings geben dies nur 38 Prozent der Kunden entsprechend an.

Selbst die Mitarbeiter im Einzelhandel zweifeln: Nur 51 Prozent haben großes Vertrauen in ihren Arbeitgeber, dass Online- oder Smartphone-Bestellungen nach den vereinbarten Konditionen abgewickelt werden. Der Einzelhandel muss also das Vertrauen seiner Kunden (zurück-) gewinnen, analysiert Zebra Technologies. Dafür setzten Entscheidungsträger zunehmend auf Lösungen, die Mitarbeitern effizienteres Arbeiten ermöglichen und die Bestandsplanung und -verwaltung in den Filialen und in der gesamten Lieferkette verbessern.

Obwohl zwei Drittel der Kunden in den kommenden Monaten wieder in Geschäften vor Ort einkaufen möchten, wollen die meisten (73 Prozent) ihre Einkäufe effizient erledigen und möglichst wenig Zeit in Geschäften verbringen. 65 Prozent wollen immer noch möglichst Abstand zu anderen Kunden halten. Und im Vergleich zu 2020 ist auch das Vertrauen gesunken, dass im Einzelhandel die Hygienevorschriften eingehalten werden. Einige Kunden wollen deshalb gar nicht mehr in Geschäften einkaufen.

Fast drei Viertel (73 Prozent) würden sich ihren Einkauf lieber liefern lassen, anstatt ihn im Geschäft abzuholen. Und mehr als drei Viertel (77 Prozent) haben schon einmal etwas mit dem Smartphone bestellt – so übrigens auch mehr als die Hälfte der Babyboomer. 35 Prozent der älteren Generation nutzen auch mobile Apps speziell für den Lebensmitteleinkauf.

Etwa ein Drittel der Verbraucher nutzen ihr mobiles Gerät, um während des Einkaufs die Preise in anderen Geschäften zu prüfen oder um auf Online-Websites nach Produkten zu schauen. Und mehr als 70 Prozent haben in letzter Zeit ein Geschäft ohne den gewünschten Artikel verlassen – bei knapp der Hälfte war vergriffene Ware der Grund.

Dementsprechend denken 58 Prozent der Kunden, dass es schneller geht, Informationen auf ihrem Smartphone nachzusehen, als Mitarbeiter um Hilfe zu bitten. Und die Mehrheit der Mitarbeiter (64 Prozent) stimmt dem zu. Einzelhändler seien sich also oft nicht bewusst, dass ihre Kunden im Geschäft einen Einkauf per Handy erwägen – und das möglicherweise bei der Konkurrenz. Mehr als 25 Prozent der befragten Kunden haben schon in einem Laden Click-and-Collect-Bestellungen mit dem Handy aufgegeben; einige haben sogar mobil eine Lieferung nach Hause bestellt.

84 Prozent der Entscheidungsträger im Einzelhandel sind sich dieses Trends bewusst. Viele Händler überlegen deshalb, wie sie Technologie-Lösungen nutzen können, um die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen und ihren Umsatz zu steigern. Das Potenzial ist groß: Die Mehrheit der Kunden möchte durchaus im ausgewählten Geschäft einkaufen. Mehr als sechs von zehn Kunden wären etwa bereit, nicht vorrätige Produkte zu kaufen, wenn sie diese dann in einer anderen Filiale in der Nähe abholen oder sich nach Hause liefern lassen könnten. Bill Inzeo, Global Retail Technology Strategist, Zebra Technologie, sagt:

„Kunden schätzen Click and Collect und Lieferangebote, weil es sehr praktisch für sie ist. Einzelhändler bieten dementsprechend neue Liefermöglichkeiten an, und auch besondere Anreize für Einkäufe mit dem Smartphone. Viele Händler haben ihre Prozesse an die neuen Kundenwünsche angepasst, und sie erkennen zunehmend, wie wichtig entsprechende Technologielösungen sind."

Zudem zeige die Global Shopper-Studie, dass die verschiedenen Kanäle im Einzelhandel immer mehr miteinander verschmelzen. Dementsprechend hat für mehr als drei Viertel der Entscheidungsträger eine effizientere Online-Auftragsbearbeitung und -abwicklung Priorität. Fast neun von zehn Entscheidern bestätigen, dass ihr Unternehmen derzeit die Kommissionierung und Verpackung in den Filialen sowie die Lagerabwicklung verbessern möchte. Und mehr als ein Drittel der Entscheider wandelt gerade einen Teil der Ladenfläche in Orte für die Abholung und Rückgabe um. Dadurch können sich Kunden im Geschäft auch besser verteilen, auch gibt es so keine Schlangen vor dem Service-Desk.

Aktuell sei es für den Einzelhandel jedoch eine Herausforderung, ausreichend Arbeitskräfte zu finden und zu halten. Das wirke sich auch auf die täglichen Abläufe in Geschäften aus. Viele Entscheidungsträger planen daher, im nächsten Jahr eine Software für das Personal- und Aufgabenmanagement einzusetzen. Eine Maßnahme, die laut Zebra weitere positive Auswirkungen hat: 70 Prozent der Mitarbeiter im Einzelhandel beurteilen ihre Arbeitgeber positiver, wenn sie mit Technologie-Lösungen ausgestattet werden.

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