E-Commerce: Retourenquote senken mit Facebook & Co.

Über alle Sortimentsbereiche hinweg liegt die Retourenquote im ECommerce bei durchschnittlich 17 Prozent. Dagegen erreicht sie im stationären Handel nur sieben Prozent. Besonders hoch ist die Retourenquote im Onlinegeschäft mit Textilien, da der Kunde erst zu Hause die Gelegenheit zur Anprobe hat. Zudem senden Kunden nach den Erfahrungen von Händlern online bestellte Artikel eher zurück, als im Laden gekaufte Ware umzutauschen.
Das sind zentrale Ergebnisse der Studie „Trends in der Handelslogistik 2014“. In einer Onlinebefragung nahmen das Kölner EHI Retail Institute e. V. und das Dortmunder Fraun hofer-Institut für Materialfluss und Logistik IML 35 Multichannel- Händler aus Deutschland, Österreich und der Schweiz unter die Lupe. Neben deren Retourenmanagement skizzierten sie auch die Lagerorganisation, das Beschaffungsmanagement, die IT-Systeme und den Versand der Firmen. Ergänzend wurden sechs Experteninterviews mit Logistikleitern durchgeführt, deren Unternehmen von Größe, Sortiment und Vertriebskonzepten her ein breites Spektrum der aktuellen Handelslandschaft abdecken.
Bessere Produktinformation
Erklärtes Ziel im Multichannel- Handel ist es laut der Befragung, die Retouren – besonders im Onlinevertrieb – zu senken. Jeder zweite Studienteilnehmer nutzt dazu bereits soziale Netzwerke wie Facebook oder Twitter. Weitere 14 Prozent planen dies in naher Zukunft. Neben Werbeeffekten führt Social-Media-Kommunikation laut den befragten Händlern zu einer besseren Produktinformation, da sich die Nutzer untereinander austauschen und Empfehlungen aussprechen.
Eine Einschränkung der Rückgabemöglichkeiten bringt die Kunden nach Ansicht der Händler allerdings nicht dazu, ihre Warenbestellungen öfter zu behalten. Zwei Drittel der Studienteilnehmer bieten deshalb eine Rückgabemöglichkeit sowohl über den Versandweg als auch in den Filialen an. Nur 15 Prozent ermöglichen die Warenrückgabe ausschließlich über den Versandweg und weitere 18 Prozent ausschließlich in den Filialen.
Aus Wettbewerbsgründen tragen mehr als 70 Prozent der befragten Händler ihre Rücksendekosten weiterhin komplett selbst. Rund 22 Prozent machen dies vom Einzelfall abhängig. Nur sieben Prozent der Teilnehmer reichen ihre Rücksendekosten an den Besteller weiter. Anja Kiewitt