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Ford Pro Service Liive: Echtzeit-Van-Service live aus Köln

Der Transporterhersteller launcht sein Ford Liive-Center im Rahmen seines Dienstleistungspakets Ford Pro Service. Es soll den Betrieb von Ford-Nutzfahrzeugen gewerblicher Kunden durch Fahrzeugdatenanalyse optimieren, vorbeugende Wartung realisieren und Standzeiten minimieren. Wir waren beim Start dabei.

Michael Anton, Manager Ford Pro Service für die DACH-Region, stellt die "Power Wall" vor. Auf der 9x2 Meter großen Wand im Ford Liive-Center in Köln laufen die Fahrzeugdaten von Kundenflotten zusammen. | Bild: Ford-Werke GmbH.
Michael Anton, Manager Ford Pro Service für die DACH-Region, stellt die "Power Wall" vor. Auf der 9x2 Meter großen Wand im Ford Liive-Center in Köln laufen die Fahrzeugdaten von Kundenflotten zusammen. | Bild: Ford-Werke GmbH.
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Johannes Reichel
(erschienen bei PROFI-Werkstatt von Claudia Leistritz)

E-Mobilität, Digitalisierung, neue Servicelösungen. Es ist einiges in Bewegung in der Mobilitätsbranche. Zum Beispiel bei Ford in Köln. Als einer der größten Hersteller von Pkw und leichten Nutzfahrzeugen gehört der Konzern bei Innovationen zu den Vorreitern und hat seit Kurzem bereits für das Pkw-Segment ein Serviceangebot im Programm, das unter dem Namen „Ford Pro Service“ als Bestandteil der weltweit tätigen „Ford Pro“-Fahrzeugdienstleistungseinheit für Gewerbekunden dient. Mit Ford Pro Service werden im Wesentlichen in einem ersten Schritt Fahrzeugdaten ausgewertet, um im zweiten Schritt noch vor einem Schadensfall Reparaturen einleiten und damit Ausfälle minimieren zu können. Gewerbekunden verfügen damit über ein Analysetool, das über ein Modem Einblick in den Fahrzeugzustand ihrer Flotte erlaubt und beispielsweise Wartungshinweise geben kann. Teil des Konzepts ist eine Steuerzentrale (Liive-Center), in der alle Informationen zusammenlaufen und ausgewertet werden.

Zentrale Schnittstelle für Kundenkontakt

Die Lösung wurde fast zeitgleich auch auf die Sparte leichte Nutzfahrzeuge übertragen. Flottenbetreiber von beispielsweise Ford Transit- oder Tourneo-Modellen, aber auch von Ranger-Pickups können mit „Ford Pro“ von einem umfassenden Servicekonzept profitieren, das aus mehreren Bausteinen besteht wie beispielsweise „Ford Pro Financing“, „Ford Pro Software“ oder eben, als „Schlüsselangebot“ von Ford Pro, dem „Ford Pro Service“. Letzterer besteht wiederum aus mehreren frei wählbaren Bausteinen „zur Effizienzsteigerung von Nfz-Flotten“, von denen nun zwei neue Bestandteile am Stammsitz von Ford in Deutschland, dem Werk in Köln-Niehl vorgestellt wurden: Das kürzlich in Betrieb genommene „Ford Liive-Center“ für zentralen Kundenkontakt und Fahrzeugzustandsanalyse sowie der „Ford Mobile Service“, der aus zur mobilen Werkstatt umfunktionierten Ford Transit-Modellen für die umgehende Fahrzeugreparatur besteht.

Ford Pro wird weltweit ausgerollt

2021 hat der Autohersteller begonnen, mit der Lösung „Ford Pro“ gewerblichen Kunden mit einem Fuhrpark von mehr als etwa 50 Fahrzeugen ein Rundum-Paket als „Fahrzeugdienstleistungs- und Vertriebseinheit von Ford“ zur Verfügung zu stellen, damit diese ihren Betrieb optimieren und Ausfallzeiten bestmöglich vermeiden können. Initiiert von der US-amerikanischen Ford Motor Company, ist dieses „Eco-System“ für Gewerbekunden aller Branchen und Größen seitdem weltweit verfügbar. Das „Pro“ steht für Produktivität. Das ganze Konzept ist nach einer Anlaufphase seit 2022 in den deutschsprachigen (DACH-Region) sowie den Benelux-Ländern „vollumfänglich“ im Angebot. Zugute kommt der Service allen Gewerbekunden mit Ford-Nutzfahrzeugen, die in der EU zugelassen sind und über einen entsprechenden Modem-Anschluss zur Sammlung von Fahrzeugdaten verfügen, also ab etwa Baujahr 2016.

Liive-Center: Smarte Wartung als Ziel

Nun wurde in Köln-Niehl mit dem Ford Liive-Center einer der Bestandteile des Ford Pro Service vorgestellt, einem Baustein von Ford Pro. Das Ford Liive-Center bildet sozusagen das Kundenkontaktzentrum („Ford Liive Fleet Care“). Mit seinen derzeit 30 Spezialisten will man hier durch Abruf der Fahrzeug-Zustandsdaten sowie der Reparatur-Statusdaten in Echtzeit über das aktivierte Modem die Fahrzeuge seiner gewerblichen Kunden durchleuchten, um rechtzeitig Wartungsmaßnahmen einleiten zu können. Die Ergebnisse werden auf der 9 x 2 Meter großen Tafel (der „Power Wall“) der Schaltzentrale abgebildet, um so eine „smarte Wartung“ zu ermöglichen. Täglich von 8 bis 18 Uhr werden hier von Köln aus die Ford-Transit-Center, also auf Ford-Nutzfahrzeuge spezialisierten Händlerbetriebe in Deutschland, Österreich, der Schweiz (DACH-Regionen) sowie der Benelux-Länder in ihrem möglichst profitablen Betrieb unterstützt. Laut eigenen Angaben zählt Ford in ganz Europa rund 800 Ford Transit-Center, in Deutschland aktuell 233, alle auch spezialisiert auf den E-Transit.

Werkstattzeit minimieren

Für diese Betriebe sollen nun zunächst in den genannten Ländern durch Auswertung der gesammelten Fahrzeugdaten die service- und wartungsbedingten Werkstatt-Aufenthalte verringert und die Einsatzbereitschaft der Kundenfahrzeuge gesteigert werden, wie es heißt. In dem „Center“ laufen alle relevanten Daten zentral zusammen, von hier aus werden ohne große Umwege die erforderlichen Maßnahmen entschieden und Reparaturen umgehend in die Wege geleitet, um Stillstandszeiten für die Fahrzeuge so weit wie möglich auszuschließen. Für Flottenbetreiber könnte sich das rechnen, denn nach den Kraftstoff- und Abschreibungskosten machen die service- oder reparaturbedingten Ausfallzeiten den drittgrößten Kostenfaktor aus. „Nur einsatzbereite Fahrzeuge sind produktiv“, bringt es Ford auf den Punkt.

Drei Quellen – ein Informationszentrum

Jeder der momentan 30 Experten im Ford Liive-Center in Köln betreut im Durchschnitt etwa zehn Händlerbetriebe und hat es täglich in der Regel mit 15 bis 30 Fällen zu tun. Im Center ausgewertet werden Daten wie solche zum Fahrzeugzustand, die das bordeigene Fahrzeug-Modem übermittelt. Dazu kommen Reparatur-Statusdaten, die die Ford-Händlerbetriebe beisteuern sowie Daten aus dem Pannenhilfe-Netzwerk von Ford, das mit dem ADAC kooperiert. Die Informationen aus diesen drei Quellen gelangen in Echtzeit an das Ford Liive-Center. Dabei liefert das Modem seine Informationen zur gleichen Zeit and das Liive-Center wie auch an die Händler-Betriebe.

 „Basierend auf unserem Versprechen, die Kunden bei der Produktivitätssteigerung ihres Unternehmens zu unterstützen, vernetzen unsere Spezialisten im Ford Liive-Center das Ford Know-how und die Daten der Kundenfahrzeuge mit unseren Ford Partnern – so können die erforderlichen Teile beziehungsweise Reparaturanweisungen sowie die technische Unterstützung proaktiv dem Ford Händler angeboten werden, um die Kundenfahrzeuge schnellstmöglich wieder zurück auf die Straße zu bringen. Damit heben wir unsere Servicequalität auf eine neue Ebene“, sagt Jörg Pilger, Direktor Ford Customer Service für Deutschland, Österreich und die Schweiz.

Das Center und die Ford Partner sollen ein verlässliches Netzwerk für die Kunden darstellen, sagt Michael Anton vom Ford Pro Customer Service. Der Service "Ford Liive" verbindet drei Bereiche: vernetzte Fahrzeuginformationen, Ford Transit Center und Ford Liive-Center. Durch die zentrale Steuerung seien die Kundenfahrzeuge in kürzester Zeit wieder einsatzbereit.

Steuerzentrale im Ford Liive-Center

Die 9 x 2 Meter große LED-Video Wall „der neuesten Generation“ im Ford Liive-Center bildet als „Kommandozentrale“ anhand der von den Ford Transit-Centern übermittelten Statusdaten unter anderem den Reparatur-Fortschritt jedes einzelnen Fahrzeugs ab. Auch Informationen darüber, wie oft das Werkzeug schon in der Werkstatt war, werden sichtbar. Die Fordhändler haben immer ihren gleichen Ansprechpartner und erhalten von dem Experten auch kompetente Unterstützung, wenn es beispielsweise um die Betriebszeitoptimierung der Kundenfahrzeuge geht. „Für die Kunden bedeutet dies deutlich verkürzte Werkstatt-Standzeiten ihrer Fahrzeuge und damit eine höhere Produktivität“, so Ford, denn das betreffende Fahrzeug sei schnell wieder auf der Straße. Die Händler, die an den Ford Pro-Service angeschlossen sind, werden ein Mal im Monat kontaktiert, um die Abläufe abzufragen und Maßnahmen zu planen. Man will „proaktiv“ agieren und bereits handeln, bevor ein Schaden passiert, heißt es. Eigenen Angaben zufolge ist es der Anspruch, Termine in der Werkstatt bei einer Panne möglichst innerhalb von 72 Stunden einzurichten.

Für kleinere Unternehmen mit App-Anbindung

Weitere dieser Ford Liive Steuerzentralen befinden sich neben der Ford-Niederlassung in Köln-Niehl derzeit auch in Großbritannien (in Dunton, rund 50 Kilometer nördlich von London), in Valencia an der Südostküste Spaniens, In Ungarn und in Schweden. Zusammen mit den Ford Transit-Centern (dem auf Nutzfahrzeuge spezialisierten Ford Händler-Netzwerk) und dem „Smart Support“ (also die durch das aktivierte Modem ermöglichte Unterstützung) bilden sie das Ford Liive-Angebot, das im Service enthalten ist. Für kleinere Unternehmen mit bis zu fünf Fahrzeugen beinhaltet Smart Support zudem eine FordPass Pro-App zur Übersicht über Fahrzeugzustand und Wartungsintervalle ihrer Nutzfahrzeuge. Für mehr Fahrzeuge, heißt es, sei die App nicht geeignet. Hier biete Ford eine Lösung zur Übertragung auf einen PC.

Modem ist Standard

Das fahrzeugeigene „FordPass Connect-Modem“ muss zu Beginn vom Kunden aus Datenschutzgründen einmal „bewusst aktiviert“ werden und bleibt es dann in der Regel (idealerweise), kann aber auch ausgeschaltet werden oder bleiben. Die Aktivierung stellt das ausdrückliche Einverständnis des Kunden mit dem Datentransfer dar und ermöglicht den damit verbundenen „Smart Support“, eine intelligente Planung und Steuerung mit Datennutzung und –auswertung über das Modem. Nutzt jemand das Modem nicht weil er nicht möchte, dass die Informationen transparent werden, ruft das Gerät allerdings mit der Aktivierung trotzdem die bis dahin angesammelten Daten – bis 60 Tage zurückliegend – ab. Ältere Informationen gehen „verloren“.

Mit dem Zugriff auf die Fahrzeug-Zustandsdaten durch die Händler-Betriebe können anstehende Wartungen und Reparaturen rechtzeitig im Voraus geplant und die Ersatzteile schon angeschafft werden, noch bevor das Fahrzeug in der Werkstatt eintrifft, beschreibt der Anbieter. Michael Anton resumiert: „Ford Liive bündelt intelligente Wartung, schnelle Reaktionszeiten und einen datengestützten technischen Support“. Mit dem Anschalten des Modems werden zunächst bestimmte Funktionen, ohne die das System nicht funktionieren könnte, installiert. Nur die Full-Telematics-Lösung, die mit GPS-Daten operiert (für „Geofencing“) kann dann noch abgewählt werden.

Ford mobile Service für Flottenkunden

Als weitere Neurung innerhalb des Ford Pro-Konzepts hat der Autohersteller jetzt innerhalb des Ford Pro Service auch den „Ford mobile Service“ im Angebot: ein „flächendeckendes“ Netz von mobilen Werkstatt-Crews für den schnellen Reparaturdienst, die eigenen Angaben zufolge bis zu 70 Prozent der Leistungen einer stationären Ford Service-Werkstatt erbringen können. Das Angebot gilt derzeit allerdings nur für Deutschland. Bislang, heißt es, gibt es noch keine konkreten Pläne, diesen mobilen Werkstattdienst auch für die anderen DACH-Länder sowie in Benelux anzubieten.

Bundesweit allerdings sollen bis März 2023 rund 90 dieser zum Service-Fahrzeug umgebauten Ford-Transits im Einsatz sein. Auch dieses Angebot soll Ausfall-Zeiten für die Gewerbekunden verringern, aber hier bewegt sich die mobile Werkstatt selbst und kann kurzfristig und also noch schneller die defekten Fahrzeuge direkt vor Ort reparieren. Das Konzept, dem eine Pilotphase voranging, richtet sich ebenfalls an Kunden mit mehr als 50 Fahrzeugen und berücksichtigt gleichermaßen batterie-elektrischen, Plug-in-Hybrid- oder Verbrenner-Antrieb. Es enthält Dienste wie Software-Updates, Inspektions- und Wartungsarbeiten oder Verschleißreparaturen und wird derzeit bundesweit von rund 50 Servicebetrieben angeboten. Sollte das Werkstattfahrzeug bestimmte Leistungen nicht erbringen können, stehen bundesweit ergänzend rund 500 „Ford Liive Fleet Care“-Servicestützpunkte bereit, die „gezielt großen Flottenkunden Service, Wartung und Reparaturen“ für ihre Nutzfahrzeuge anbieten.

Einfache Handhabung: „Single Point of Contact“

Wer als Flottenkunde seinen Fuhrpark bundesweit einsetzt, muss nun nicht mehr je nach Einsatzgebiet eine andere Service-Werkstatt kontaktieren. Er wählt einfach die zentrale Telefonnummer oder E-Mail-Adresse, also den „Single Point of Contact“ als einzige, zentrale Anfragestelle des Ford Liive Fleet Care-Kundenzentrums in Köln. Im Anschluss wird mit dem Kunden eine Terminplanung abgestimmt und an die passende Ford Service-Werkstatt vermittelt oder (in Deutschland) ein Servicefahrzeug angefordert. Vorteil: kurzfristige, schnelle Werkstatttermine an jedem benötigten Ort. Seit Ende letzten Jahres steht dieser Service in Deutschland flächendeckend zur Verfügung, die Servicefahrzeuge sind allerdings auf die Ballungsgebiete konzentriert.

Umrüstung und Trainings für die Teams

Zuvor wurden für dieses Angebot schrittweise mobile Werkstatt-Teams aus jeweils zwei Servicetechnikern der teilnehmenden Ford-Händlerbetrieben gründlich geschult. Als Themen standen Sicherheits- und Umweltaspekte, die Prozessabläufe des Mobile Service, der Kundenkontakt, Systeme und Kommunikation, Technik und Spezialwerkzeuge auf dem Plan. Derzeit bestehen die Servicefahrzeuge aus rund 50 Ford Transit-Kastenwagen, die die Ford-Händler nach Werksvorgaben zu „vollausgestatteten mobilen Servicefahrzeugen“ umgebaut haben. Bis Ende März sollen es dann deutschlandweit um die 90 sein. Alle Werkstatt-Teams können dann zudem online die benötigten Zustandsdaten und technischen Informationen aus den Ford-Systemen abfragen, wenn der Kunde das eingesetzte FordPass Connect-Modem aktiviert und damit seine Zustimmung zum Datentransfer gegeben hat.

An der Pilotphase nahmen 30 Kunden teil - mit positivem Feedback

An der vorausgegangenen Pilotphase, die von Anfang Januar bis Ende März 2022 dauerte, waren 30 Flottenkunden und fünf Händler-Betriebe (in Köln, Berlin, Koblenz, Wiesbaden und Kolbermoor bei Rosenheim) beteiligt, zusammen 18 Service-Niederlassungen. Man habe damit einerseits die Akzeptanz des Angebots bei den Kunden testen und andererseits auch Möglichkeiten zur weiteren Optimierung der Betriebszeiten von Kundenfahrzeugen herausfinden wollen, sagt Jörg Pilger. Ergebnis: „Die Resonanz sowohl der Flottenkunden als auch der beteiligten Ford-Händler war so positiv, dass wir uns entschlossen haben, den Service fortzuführen und bundesweit anzubieten“.

Für die gewerblichen Kunden seiner leichten Nutzfahrzeuge Transit, Tourneo und Ranger im Raum DACH sowie den Benelux-Ländern will Ford mit Ford Pro ein Dienstleistungspaket anbieten, das sämtliche Bedarfe abdecken soll, um die Betriebe bestmöglich in ihrem Ablauf zu unterstützen. Der mobile Werkstattservice ist zumindest in Deutschland ebenfalls verfügbar, konkrete Pläne für eine Ausweitung auf die anderen Länder existieren den Angaben zufolge noch nicht.

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