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Deutsche lassen sich mit ihren Retouren deutlich mehr Zeit als Österreicher und Schweizer. Österreicher sind bereit, mehr Geld für Rücksendungen zu bezahlen als Deutsche. Und die Schweizer bestellen am häufigsten mehrere Größen und Produkte in der Absicht, einiges wieder zurückzusenden. Diese Ergebnisse gehen aus einer repräsentativen GfK-Studie im Auftrag des Onlinehändlers Galaxus hervor, für die im DACH-Raum mehr als 2.000 Personen befragt wurden.
Wer mehr Geld har, schickt weniger zurück
Die Studie offenbart Galaxus zufolge nicht nur Unterschiede zwischen den Nationen und den Geschlechtern. Sie zeige auch, dass Geringverdiener in Deutschland mit Retouren verantwortungsvoller umgehen als Bewohner von Haushalten mit höheren Einkommen. Deutsche Umfrageteilnehmer mit weniger als 1.000 Euro netto pro Monat sagen zu 44 Prozent, dass sie „auf keinen Fall“ Produkte im Wissen bestellen, diese wahrscheinlich wieder zurückzuschicken. Die Befragten aus Haushalten mit 2.000 bis 3.000 Euro Nettoeinkommen sagen hingegen nur zu 28,5 Prozent, dass sie auf keinen Fall so vorgehen. Personen mit Einkommen zwischen 3.000 und 4.000 Euro pro Monat sogar nur zu 25,1 Prozent. Geringverdiener gehen mit Rücksendungen demnach bewusster um als Haushalte mit mittleren Einkommen. Die Tendenz zeige sich allerdings nur in Deutschland, nicht aber in Österreich oder der Schweiz.
Laut der Studie möchten sich deutsche Onlineshopper für Retouren mehr Zeit lassen als Österreicher und Schweizer. Rund die Hälfte der Deutschen (49,4 Prozent) erwartet vom Onlinehandel bis zu 30 Tage Zeit für eine Rücksendung. In der Schweiz wünschen sich nur 44,8 Prozent der Befragten so viel Zeit, in Österreich sogar nur 36,6 Prozent. 61,8 Prozent der Österreicher sind mit zehn bis 14 Tagen zufrieden.
Kostenlose Retouren sind beliebt
73 Prozent der Deutschen und knapp 70 Prozent der Bewohner von Österreich und Schweiz erwarten kostenfreie Retouren. Dabei zeigen sich nach Angaben der Studienautoren Unterschiede zwischen Frau und Mann. Beispiel Deutschland: 78,3 Prozent der Frauen wünschen sich kostenfreie Rücksendungen, aber nur 67,7 Prozent der Männer ist dies ein Anliegen.
Nach Galaxus-Angaben bedeutet dies aber nicht, dass kostenfreie Retouren ein Muss für den Onlinehandel sind. Denn knapp 40 Prozent der Deutschen würden auch drei bis sechs Euro für eine Rücksendung bezahlen. Und 13 von hundert Deutschen finden, eine Retoure sollte genau so viel Geld kosten, wie sie den Onlinehändler tatsächlich kostet. Das sehen auch 15 Prozent der Österreicher und sogar 19 Prozent der Schweizer so. Vor allem die älteren Eidgenossen (50-74 Jahre) stimmen dem zu. Rund jeder Dritte (32,1 Prozent) bestätigt die Aussage, aber nur rund 15 Prozent der Unter-30-Jährigen.
„E-Commerce ist nicht gleich E-Commerce, er funktioniert in der Schweiz anders als in Deutschland und selbst innerhalb der EU gibt es Abstufungen in den jeweiligen Ländern", sagt Michael Stolle, Geschäftsführer Galaxus Deutschland. „Das erkennt man am Thema Retouren, die bei den meisten schweizerischen Händlern Geld kosten, bei den meisten deutschen hingegen nicht. Entsprechend unterschiedlich sind die Antworten der Befragten und sie sind stets im Kontext der jeweiligen Marktverhältnisse zu sehen. Bei Galaxus versuchen wir aber unabhängig davon, die Kundschaft in allen Ländern bereits vor dem Kauf so gut zu beraten, dass Rücksendungen allgemein die Ausnahme bleiben.“
24 Prozent der Deutschen sagen: Ja, ich bestelle öfter, wenn Retouren kostenlos sind. Fast die Hälfte begrüßt kostenfreie Rücksendungen, bestellt aber deswegen nicht mehr. Knapp ein Fünftel der Befragten findet, dass Retouren dann kostenfrei sein sollten, wenn sie die Produkte anprobieren wollen, also zum Beispiel Kleidungsstücke. Neun Prozent der Deutschen sind der Meinung, dass Retouren grundsätzlich immer kostenpflichtig sein sollten. In der Schweiz wollen dies sogar knapp 16 Prozent. Schweizer würden der Befragung zufolge übrigens deutlich mehr online bestellen, wenn Rücksendungen kostenfrei wären. 36,2 Prozent bestätigen die Aussage, aber nur gut 20 Prozent der Österreicher und Deutschen.
Ein Drittel bestellt zu viel
Auf die Frage „Bestellen Sie online manchmal mehrere Produkte im Wissen, dass Sie einiges davon zurückschicken werden?“ antworteten in Deutschland knapp zwei Drittel mit „Nein“. Das bedeutet, dass mehr als ein Drittel der Onlineshopper Ware bestellt, ohne davon auszugehen, dass er oder sie diese behalten will. 28 Prozent der Befragten bestellt „vereinzelt“ bewusst zu viel, acht Prozent gehen sogar „oft“ so vor – offenbar eher ein Frauenthema, denn 12,3 Prozent der Frauen bestätigen obige Aussage, aber nur 3,5 Prozent der Männer. Möglicherweise spielt auch die Kinderbetreuung eine Rolle, denn Haushalte ohne Kinder bestellen nur zu sechs Prozent vorsorglich mehr Produkte, Haushalte mit Kindern zu 13 Prozent.
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