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JDA/Centiro: Ein Viertel der Deutschen vom Online-Weihnachtseinkauf enttäuscht

Probleme gab es vor allem bei der Zustellung und Abholung. Click&Collect als neuer Trend, der aber zuverlässige Prozesse von Bestellung bis Abholung erfordert.
Schöne Bescherung: Laut einer Umfrage von JDA und Centiro seien deutsche Kunden beim Online-Weihnachtseinkauf vor allem von Problemen bei Zustellung und Abholung genervt. | Foto: Hermes Group
Schöne Bescherung: Laut einer Umfrage von JDA und Centiro seien deutsche Kunden beim Online-Weihnachtseinkauf vor allem von Problemen bei Zustellung und Abholung genervt. | Foto: Hermes Group
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Johannes Reichel

Laut der Umfrage des Software-Anbieters JDA sowie des Anbieters von Lieferungsmanagementlösungen sind Verbraucher vor allem von Problemen bei Zustellung und Abholung genervt. 53 Prozent hätten laut Umfrage im Advent 2015 die Zustellung verpasst. Bei 34 Prozent sei die Ware zu spät oder gar nicht angekommen. Bei 20 Prozent sei die Lieferung beschädigt, bei 14 Prozent war sie falsch gewesen. 62 Prozent der Befragten würden deshalb zu Weihnachten 2016 bei einem anderen Onlinehändler einkaufen wollen.

Als Trend sieht der Software-Anbieter das sogenannte Click & Collect, also online aussuchen, bestellen und bezahlen, aber die Ware selbst im Laden abholen. Allerdings setze sich diese Methode in Deutschland bisher nur langsam durch, gewinne aber an Popularität. 14 Prozent der Deutschen hätten sich im Weihnachtsgeschäft für Click & Collect entschieden (im Vergleich zu 41 Prozent in Großbritannien). Händlern biete Click & Collect die Möglichkeit, Kunden in ihre Geschäfte zu locken. Dabei müssten sie aber sicherstellen, dass der selbstabholende Kunde zufrieden ist mit dem Kauferlebnis. Mit 56 Prozent entschieden sich laut JDA/Centiro-Umfrage die meisten für Click & Collect, um Versandkosten zu sparen. 31 Prozent hätten angegeben, Selbstabholung sei einfach zuverlässiger als der Postweg. Und 25 Prozent empfänden Selbstabholung sogar als bequemer, als zuhause auf die Lieferung zu warten.

Dass Click & Collect in Deutschland noch in den Kinderschuhen steckt, habe in der Adventszeit 2015 zu zahlreichen unzufriedenen Kunden geführt. 62 Prozent der „Click & Collect“-Nutzer in Deutschland hatten Probleme mit diesem Vertriebsweg im Vergleich zu 36 Prozent in Großbritannien, wo Click & Collect bereits gang und gäbe ist. Die meisten Probleme hätten die Deutschen bei der Abholung im Laden gehabt. 28 Prozent beschwerten sich über zu lange Schlangen und Wartezeiten aufgrund von zu wenig Verkaufspersonal. 26 Prozent hatten Probleme, im Laden zügig die richtige Abholkasse zu finden. „Auch in Deutschland werden sich die Händler auf die wachsende Nachfrage nach Click & Collect einstellen müssen“, rät JDA-Handelsexperte Dirk Homberg. „Wer sich hier professionell aufstellen will, sollte sämtliche Prozesse zur Abholung der Ware im Laden effizient und zuverlässig gestalten. Das verkürzt die Warteschlange im Laden erheblich und steigert die Kundenzufriedenheit maßgeblich.“

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