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Metapack-Studie: "Letzte Meile" entscheidend für Kundenzufriedenheit

Eine Studie beleuchtet die Auswirkungen des Versands auf die Kundenzufriedenheit. Innovative Versandkonzepte sind gefragt.
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Johannes Reichel

Die Metapack Group, Anbieter für Versandmanagement-Lösungen im E-Commerce, hat in einer Studie die Auswirkungen verschiedenen Versandoptionen auf die Kundenzufriedenheit untersucht. Für Deutschland habe sich gezeigt, dass 47 Prozent der Online-Kunden nach einer schlechten Versanderfahrung nicht mehr bei dem selben Händler bestellen würden. Außerdem hätten 78 Prozent angegeben, dass sie mit hoher Wahrscheinlichkeit ihren Freunden und Bekannten davon erzählen.

Diese Zahlen belegen für Metapack, welche Bedeutung der Versand für die Customer Experience hat: Durch negative Versanderfahrungen verlören Online-Händler nicht nur Bestandskunden, sondern schreckten auch zukünftige Käufer ab. Andererseits zeige die Umfrage auch, wie stark Händler davon profitieren können, wenn sie dem Versandprozess genügend Bedeutung beimessen. Käufer belohnten eine durchgehend positive Customer Experience mit Kundentreue: So hätten 93 Prozent der Befragten angegeben, dass eine positive Erfahrung in diesem Bereich sie darin bestärkt, erneut bei einem Händler einzukaufen. Welche Faktoren für den Kunden beim Versand ausschlaggebend sind, variiere allerdings bei den Befragten: Für 41 Prozent sei der wichtigste Faktor ein kostenloser Versand, 27 Prozent möchten dagegen die Lieferung am selben oder am nächsten Tag erhalten. 58 Prozent der Befragten hätten jedoch angegeben, dass sie bei verschiedenen Bestellungen möglicherweise auch unterschiedliche Anforderungen an die Lieferung stellen.

Henning Berndt, Managing Director Central Europe bei Metapack, kommentiert: „Händler stehen unter dem permanenten Druck, den Online-Kunden stets die passenden Versandoptionen anbieten zu müssen. Wenn sie Ihre Käufer an sich binden wollen, dürfen sie die Bedeutung der “letzten Meile“ für die gesamte Customer Experience nicht vernachlässigen." Aus diesem Grund steige auch die Zahl der Händler, die gemeinsam mit Versanddienstleistern Innovationen entwickeln, um die Wünsche der Kunden zu erfüllen. Als Beispiele sieht Berndt etwa Click & Collect oder die Sonntagslieferungen. Wenn Händler vielfältige Versandoptionen anböten, eröffne sich für sie die Chance, neue Käufer zu gewinnen und bestehende noch besser zu binden.

Gerade im Bereich der Versandoptionen gäbe es für Händler noch die Möglichkeit, Kunden durch eine breitere Auswahl an Angeboten zu beeindrucken. Die Befragten aus Deutschland hätten besonders der Zustellung am selben Tag sowie Sonntagslieferungen offen gegenübergestanden: 67 Prozent beziehungsweise 56 Prozent würden diese Versandformen wählen. Wären die Kosten für die Sonntagszustellung und für eine Standardzustellung identisch, würden sich sogar zwei Drittel der Befragten dafür entscheiden. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssten deutsche Online-Händler auf die veränderten Bedürfnisse der Kunden reagieren und Versandinnovationen gerade auch in Hinsicht auf den Cross-Border-Handel und die Erschließung neuer Märkte aufgreifen. Versandinnovationen seien hier ein Schlüssel, um mit Mitbewerbern aus Märkten wie zum Beispiel Großbritannien, die beim Versand bereits einen Schritt weiter sind, konkurrieren zu können. Research Now befragte in Deutschland im August 2014 505 Personen zwischen 18 und 70 Jahren.

Die komplette Studie zum Download www.metapack.com/report/flexible-lieferoptionen-erohen-kundenbindung/

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