Neue Studie zeigt: Online-Käufer verlangen die volle Kontrolle

Mehr als 90 Prozent der deutschen Web-Shopper überprüfen den Versandstatus ihrer Bestellung mindestens einmal. Probleme bei der Lieferung werden kaum toleriert.
Kunden wollen beim Online-Kauf jederzeit über den Bestell- und Lieferstatus informiert werden. | Foto: Fotolia / Anatoliy Babiy
Kunden wollen beim Online-Kauf jederzeit über den Bestell- und Lieferstatus informiert werden. | Foto: Fotolia / Anatoliy Babiy
Tobias Schweikl

Sobald ein Kunde eine Bestellung in einem Online-Shop aufgegeben hat, beginnt die Arbeit der Versandspezialisten. Insbesondere wollen Kunden bis zur Lieferung mit ausreichend Informationen über ihre Bestellung versorgt werden. Dies legen die Ergebnisse einer globalen Studie nahe, die das Forschungsinstitut Research Now im Auftrag des Software-Anbieters MetaPack in sechs Ländern durchgeführt hat. Für die Studie wurden mehr als 3.000 Online-Shopper zu ihren Versanderfahrungen und -erwartungen befragt. Nun liegen die Ergebnisse speziell für deutsche Kunden vor.
Der Studie zufolge erachteten es 77 Prozent als wichtig beziehungsweise sehr wichtig, dass ein Händler ihnen den Status ihrer Bestellung mitteilt. Die erste vertrauensbildende Maßnahme im Lieferprozess stellt die Bestellbestätigung per E-Mail dar: 92 Prozent der Studienteilnehmer sahen diese als ein wesentliches Element der Online-Bestellung an.
Doch damit nicht genug: 91 Prozent gaben an, dass sie den Versandstatus ihrer Onlinebestellungen via E-Mail oder telefonisch verfolgen. Und dies gern mehr als einmal: 47 Prozent überprüfen den Lieferstatus zweimal, 14 Prozent dreimal und 19 Prozent gehen viermal auf Nummer sicher. Immerhin 20 Prozent vertrauen ihrem Händler nach nur einer Überprüfung. Bei der Paketverfolgung legen 83 Prozent Wert auf die Benachrichtigung per E-Mail, 32 Prozent hingegen bevorzugen die Benachrichtigung per SMS. [pagebreak]
Die Zahlen verdeutlichen, dass neben dem Versand auch die Kommunikation entscheidend in der Beziehung zwischen Händler und Kunde ist. Es überrascht nicht, dass 96 Prozent der Befragten erklärten, nach einer positiven Versanderfahrung gern weitere Bestellungen bei dem Händler zu tätigen.
Die Beurteilung des Versands findet zunehmend auch in den sozialen Medien statt: Immerhin 48 Prozent der Studienteilnehmer haben bereits negative Versanderfahrungen gemacht. Von den Betroffenen haben 36 Prozent ihre sozialen Netzwerke genutzt, um ihrem Ärger Luft zu machen. Dem Ruf des Händlers kann dies durchaus schaden: 66 Prozent der Befragten hielten es für wahrscheinlich, beziehungsweise sehr wahrscheinlich, dass negative Posts in sozialen Netzwerken sie dahingehend beeinflussen, keine Bestellungen in dem betreffenden Shop zu tätigen. Idealerweise sollten Händler bei Pannen rechtzeitig Kontakt mit dem Kunden aufnehmen um Alternativen oder einen Ausgleich anbieten.
Umgekehrt kann der Händler im Fall einer positiven Versanderfahrung profitieren: 39 Prozent aller Studienteilnehmer erklärten, eine überaus positive Versanderfahrung ihrem sozialen Netzwerk mitgeteilt zu haben.

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