Online-Handel: Logistiker entscheiden über Kundenbindung

Auf dem Deutschen Logistik-Kongress sprachen Distributionsexperten über die Rolle der Logistik in der digitalen Welt. Fazit: Beim Online-Shoppen ist der Logistiker für das Einkaufserlebnis des Kunden verantwortlich.
Für Erwin Lenhardt, Vice President Logistics von der T-Systems International GmbH, ist die Logistik im E-Commerce entscheidend für die Kundenbindung. | Foto: BVL / Kai Bublitz
Für Erwin Lenhardt, Vice President Logistics von der T-Systems International GmbH, ist die Logistik im E-Commerce entscheidend für die Kundenbindung. | Foto: BVL / Kai Bublitz
Tobias Schweikl

Das Fazit des Experten auf dem 32. Deutschen Logistik-Kongress in Berlin zum Thema Distributionslogistik war eindeutig: „Bei B2C-Geschäften wird der Logistiker zum Kundenmanager“, so Erwin Lenhardt, Vice President Logistics von der T-Systems International GmbH. Die wohl wichtigste Aufgabe der Logistik im digitalisierten Handel sei es, die Kundenbindung zu erhöhen. Dafür müsse die Convenience, die Bequemlichkeit, gesteigert werden. Alles was dem Kunden das Einkaufserlebnis angenehmer gestalte, sei förderlich.
Passende Beispiele brachte Lenhardt auch gleich ins Spiel: Der Kunde möchte bei der Lieferzeit und dem Lieferort Wahlmöglichkeiten haben. Alternative Abgabeorte wie stationäre oder mobile Paketboxen böten sich hier an. Auch Paketshops schreibt der Fachmann weiterhin ein großes Wachstumspotential zu. Vor allem entschieden aber die Daten. Daten, mit denen heute Touren hinsichtlich Stoppquoten und Wirtschaftlichkeit optimiert würden, müssten Lenhardt zufolge anders genutzt werden. In die Tourenplanung müsse auch das Kundenprofil einfließen, denn „hohe Stoppquoten bringen nichts, wenn der Kunde nicht da ist“, so der Experte. Darüber hinaus könne mittels eines Kundenprofils genauer eingeschätzt werden, welche Leistung dem Kunden überhaupt angeboten wird. Lenhardt: „Viele Angebote kann man sich so sparen.“ Das senke die Kosten.
Dr. Stephan Peters, Vorstandsmitglied der Rhenus SE & Co. KG, sah das auch so: Nicht immer sei die schnellste Lieferart die gewünschte. Die Distributionslogistiker müssten allgemein flexibel auf Kundenwünsche reagieren. Dr. Andreas Froschmayer, Corporate Director der Dachser SE & Co. KG. bietet dafür ein dreistufiges Model an. Die Kunden können zwischen einer Standard- einer Plus- oder einer Premiumlieferung wählen. Je nach Leistung gibt es mehr Service. Dafür zahlten die Kunden dann auch mehr.

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