Versandlogistik: Retouren entscheiden über zufriedene Kunden

Eine neue Studie zeigt auf, wie wichtig das Retourenmanagement im Versandhandel zur Stärkung der Kundentreue ist.
Tobias Schweikl

Was denken die Kunden über die aktuell üblichen Retourenprozesse ihrer Versandhändler? Dieser Frage ging die MetaPack Group, ein Anbieter innovativer Versandmanagement-Lösungen, nach. Die Ergebnisse wurden nun in einer europäischen Studie vorgestellt.

75 Prozent der Befragten gaben demnach an, dass sie einem Anbieter treu bleiben, wenn dieser einen einfachen und zuverlässigen Rückgabeservice anbietet. Ein optimierter Rücksendeprozess ist damit ein Wettbewerbsvorteil und hat direkten Einfluss auf den Umsatz. Doch was wird dabei konkret gefordert? Bei der Rückgabe einer Bestellung fordern Kunden unabhängig vom Alter und der Häufigkeit des Onlineshoppens vor allem Preistransparenz, Flexibilität und Komfort. Grundsätzlich frustrierend und umständlich hielt die Rückgaben mit 17 Prozent der Befragten nur eine Minderheit. Aber immerhin 68 Prozent der Befragten fanden aber die Abgabe der Retoure zu umständlich, 47 Prozent waren mit den Kosten nicht einverstanden und 40 Prozent erachten den Prozess als zu kompliziert.

Besonders brisant: die Kunden sind offenbar durchaus gewillt, zu einem anderen Händler zu wechseln, wenn ihre Erwartungen nicht erfüllt werden. Kees de Vos, Chief Commercial Officer bei MetaPack, meint dazu: „Kunden eine große Auswahl zu bieten, ist kein Luxus mehr – es ist zur Notwendigkeit geworden. Retouren sind als heikle Angelegenheit bei Versandhändlern bekannt. Sie sollten diese aber als Chance wahrnehmen, um die Kundenbindung zu stärken. Es ist wichtig, dass Händler auch in die Retourenlogistik investieren, um die Multichannel-Ansätze zu unterstützen. So ist man in der Lage, höhere Volumina an Rückgaben zu bewältigen, ohne den restlichen Ablauf zu stören. Eine Möglichkeit hierfür ist es, das Netzwerk von Click-and-Collect-Angeboten auszubauen.“

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